Gebrek aan informatie over klachtenregelingen op websites zorg
Ziekenhuizen, verpleeg- en verzorgingshuizen verbergen hun informatie over klachtenregelingen op hun websites zodanig dat het voor cliënten met klachten moeilijk te vinden is. Informatie…
Ziekenhuizen, verpleeg- en verzorgingshuizen verbergen hun informatie over klachtenregelingen op hun websites zodanig dat het voor cliënten met klachten moeilijk te vinden is. Informatie die er wel is, is vaak niet compleet of actueel. Er zijn zelfs zorgaanbieders die helemaal geen informatie omtrent hun klachtenregeling op hun internetsite hebben geplaatst. Dat is gebleken uit onderzoek van Zorgbelang Fryslân.
De afdeling Informatie en Klachtenopvang van Zorgbelang Fryslân kreeg de afgelopen jaren signalen binnen dat mensen met klachten soms voor informatie naar de receptioniste werden gestuurd, die hen dan argwanend bevroeg.
Reden voor Zorgbelang Fryslân onderzoek te doen naar de vindbaarheid, de juistheid en de actualiteit van de informatie over klachtenregelingen. Aan de hand van veertien criteria zijn de websites van alle ziekenhuizen en 15 (koepels van) verpleeg- en verzorgingshuizen daarvoor bekeken.
Het resultaat was teleurstellend
De verpleeg- en verzorgingshuizen voldoen gemiddeld aan slechts vijf van de veertien criteria. Ziekenhuizen scoren beter met gemiddeld acht van de veertien. Knelpunten doen zich voor bij de navigatie en vindbaarheid van de informatie (slechts één organisatie heeft een knop ‘klachten’ in het menu opgenomen), het ontbreken van contactgegevens van de klachtfunctionaris en er werd in enkele gevallen onjuiste informatie aangetroffen.
Hoewel de betrokken organisaties in een reactie aangeven de klachtenopvang serieus te nemen en aangeven dat hun website nog in ontwikkeling is, zijn er ook drie organisaties die van mening zijn dat de informatie over hun klachtenregeling niet op de website hoeft te staan omdat men daarvoor (papieren) folders uitreikt.
Vanwege het grote bereik van het internet onder de Nederlandse bevolking (94% in 2011 volgens onderzoek van de EU) en de grote onbekendheid met klachtenregelingen in de zorg (volgens onderzoek van het NIVEL), pleit Zorgbelang Fryslân voor betere informatievoorziening via websites, bijvoorbeeld op de homepage.
Niet alleen omdat het op ‘passende wijze’ presenteren van klachteninformatie een vereiste is vanuit de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ), maar ook omdat klachten door een zorgaanbieder kunnen worden gezien als verbeterpunten: men krijgt immers inzicht in hoe de zorg wordt ervaren. Voor de cliënt betekent goede toegankelijkheid tot het klachtrecht uiteindelijk een versterking van zijn positie.
De desbetreffende zorgaanbieders ontvangen binnenkort een brief met daarin de resultaten van hun internetsite uiteengezet. Op deze wijze hoopt Zorgbelang Fryslân dat zorgaanbieders de relevantie van informatieverstrekking op het internet gaan inzien en de sites zullen aanpassen.
Stuur je tip, video of foto's naar:
0511-441202 of nieuws@rtvnof.nl.